A Satisfação dos Clientes de Concessionárias de Veículos.

Como já é sabido por todos, os clientes estão cada vez mais exigentes. Principalmente no setor automobilístico. As montadoras, inseridas em um mercado acirrado e dia após dia mais competitivo não descansam com o intuito de elaborar métodos e técnicas para garantir a sua fatia de mercado e talvez com alguns diferenciais até “roubar” alguns clientes de seus concorrentes. Carros cada vez mais completos e com tecnologia de ponta passam a fazer parte do mix de mercado dessas empresas visando atingir a classe mais alta da sociedade e carros mais econômicos e versáteis, com preços acessíveis e várias opções de financiamento buscam atingir a classe “C” emergente.

 A maioria das indústrias realiza pesquisas de satisfação com a intenção de corrigir eventuais falhas nos processos de vendas ou de serviços realizados e fazer com que os clientes se sintam satisfeitos. Porém, algumas perguntas ficam no ar: quando o cliente está totalmente satisfeito? As pesquisas são realmente voltadas para o cliente? Em um panorama geral, a pesquisa é apenas uma das partes de um processo que avalia a experiência do consumidor, e serve apenas para mensurar a funcionalidade de um produto ou serviço. Portanto, se a empresa se orientar somente pelos índices de satisfação dos clientes não terá a garantia de que eles estão totalmente satisfeitos. Ora, então o que fazer para o cliente se sentir totalmente satisfeito? Quando um cliente compra um carro, ele quer mais do que um motor funcionando corretamente e tantos outros componentes funcionando em sincronismo. Ele quer algo que supra as suas necessidades, e escolhe um determinado modelo de veículo acreditando que ele seja capaz de satisfazer seus desejos e superar suas expectativas. Muitas vezes esses anseios são emocionais, como status, prestígio ou até mesmo a realização de um sonho que antes parecia impossível. Por isso as montadoras investem pesado em sua engenharia para criar modelos diferenciados de veículos. Criam Hatch’s, Sedan’s, Pick-up’s, Mini-vans, Suv’s e mais uma infinidade de modelos de várias cores, com opcionais cada vez mais ousados e tecnológicos. No entanto, de nada adianta todo esse esforço se as concessionárias não forem orientadas pelos desejos dos clientes. Uma concessionária focada no cliente acompanha todo o processo da experiência do cliente durante a compra de um produto ou serviço levando em consideração os pequenos detalhes que fazem a diferença para o consumidor. O profissional da área de vendas ou de pós-vendas, não pode mais ser apenas diferenciado, ele tem que ser versátil (ter o famoso jogo de cintura) para moldar seu atendimento de forma a superar as expectativas e suprir as necessidades de clientes das mais variadas culturas e classes sociais. Nesse modelo de experiência do cliente não se leva em consideração apenas o produto ou serviço e sua funcionalidade, mas também o ambiente onde o cliente será atendido, o tempo que o vendedor ou o técnico dispensou no atendimento ao cliente, a cordialidade durante o atendimento, o cumprimento do prazo de entrega e muitos outros pormenores que farão o cliente se sentir importante e o motivarão a voltar à empresa para novas negociações. Se todas as etapas do processo de experiência do cliente forem executadas com precisão, a concessionária terá mais que um cliente totalmente satisfeito, terá um cliente fiel e disposto a manter o relacionamento com a agência. A satisfação nada mais é do que uma conseqüência natural de um processo bem sucedido de experiência do cliente.